快速处理品牌舆情
策略与投放- 要完成的事
- 一条未经证实的产品质量投诉正在发酵,今晚之前拿出一套能直接用的首轮回应,既不激化舆情,也不给品牌埋雷。
- Prompt
- 「我们品牌下午被一条小红书笔记点名,说某批次产品有质量问题。检测报告还没出,客服聊天记录和用户说法也对不上。帮我出一套首轮回应包:对外声明、FAQ、客服口径和内部升级方案,今晚就要用。」
- 专家怎么判
- 是否分阶段升级,而不是一次性表态
- 客服记录与用户说法冲突时,不公开辩对错,安排专人跟进
- 为「检测结论不利」预置口径切换
- 当晚直播照常、改脚本还是取消,给出决定
- 后续排产停线,还是设触发条件
把客服记录留在内部、安排专人跟进;为不利的检测结果预置决策门。以 Doubao 为例,扣分在于:承诺 48 小时出报告却没有加急凭证,直播怎么处理悬而未决。
四件交付齐全,却在对外 FAQ 里逐条列出客服私信的时间,建议用户「检查折叠栏」,等于公开指认投诉用户说法不实;直播、排产、预算等 14 处判断缺失。
这道题考的是:把证据全部摆出来只是合规动作,决定哪些证据不能对外,才是专家判断。
